Kamu Hizmeti

Yayınevi: Yetkin Yayınları
Yazar: Aytuğ ALTIN
Ürün Kodu: İD362
ISBN: 978-605-05-0459-0
Stok Durumu: Stokta var
45,00 TL 50,00 TL

Adet

 
   0 yorum  |  Yorum Yap
Kitap Künyesi
Yazar Aytuğ ALTIN
Baskı Tarihi 2019/09
Baskı Sayısı 1
Boyut 16x24 cm (Standart Kitap Boyu)
Cilt Karton kapak

Kamu Hizmeti (Kamu Hizmeti Anlayışında Değişim ve Kalite)

Aytuğ ALTIN

2019/09 1. Baskı, 148 Sayfa

ISBN 978-605-05-0459-0

İÇİNDEKİLER

ÖNSÖZ5

İÇİNDEKİLER7

TABLOLAR LİSTESİ11

ŞEKİLLER LİSTESİ11

KISALTMALAR13

GİRİŞ15

BİRİNCİ BÖLÜM

KAMU HİZMETİ KAVRAMI

1.1.KAMU HİZMETİNİN TANIMI22

1.1.1.Organik Açıdan Kamu Hizmetleri25

1.1.2.Maddi Açıdan Kamu Hizmetleri26

1.1.3.Şekli Açıdan Kamu Hizmetleri26

1.2.KAMU HİZMETLERİNİN KURULMASI VE
KALDIRILMASI
27

1.2.1.Kamu Hizmetlerinin Kurulması28

1.2.2.Kamu Hizmetlerinin Kaldırılması28

1.3.KAMU HİZMETLERİNE HAKİM OLAN İLKELER29

1.3.1.Süreklilik İlkesi30

1.3.2.Değişkenlik ve Uyum İlkesi31

1.3.3.Eşitlik ve Tarafsızlık İlkesi32

1.3.4.Bedelsizlik İlkesi33

1.4.KAMU HİZMETLERİNİN TÜRLERİ34

1.4.1.Konularına Göre Kamu Hizmetleri34

1.4.1.1.İdari Kamu Hizmetleri34

1.4.1.2.İktisadi Kamu Hizmetleri35

1.4.1.3.Sosyal Kamu Hizmetleri35

1.4.1.4.Bilimsel - Kültürel - Teknik Kamu Hizmetleri36

1.4.2.Etkinlik Düzeyine Göre Kamu Hizmetleri37

1.4.2.1.Ulusal (Milli) Kamu Hizmetleri37

1.4.2.2.Yerel (Mahalli) Kamu Hizmetleri37

1.4.3.Tekelli- Tekelsiz Kamu Hizmetleri38

1.4.4.Yararlanma Açısından Kamu Hizmetleri38

1.4.4.1.Doğrudan Doğruya ve Kişisel Yararlanma Sağlayan Kamu Hizmetleri38

1.4.4.2.Dolaylı ve Birlikte Yararlanma Sağlayan
Kamu Hizmetleri39

1.4.5.Bölünebilir ve Bölünemez Kamu Hizmetleri39

1.5.KAMU HİZMETLERİNİN GÖRÜLME USULLERİ39

1.5.1.Emanet Yöntemi40

1.5.2.Müşterek Emanet Yöntemi40

1.5.3.İltizam Yöntemi41

1.5.4.Ruhsat Yöntemi41

1.5.5.İmtiyaz Yöntemi42

1.5.6.Görevlendirme Sözleşmeleri43

1.5.7.Kamu Özel  Ortaklığı Usulü44

1.5.8.Yap İşlet Devret Usulü46

1.5.9.Yap İşlet Usulü47

1.5.10.Alternatif Hizmet Sunma Yöntemleri47

1.5.10.1.İhale Yöntemi48

1.5.10.2.Satış Yöntemi49

1.5.10.3.Kiralama Yöntemi49

1.5.10.4.Yönetimler Arası İşbirliği Yöntemi50

1.5.10.5.Kupon Yöntemi51

1.5.10.6.Şirketleşme Yöntemi ve Ortak Girişim51

1.5.10.7.Hizmet Sözleşmesi Yöntemi53

1.5.10.8.Hizmetin Sübvansiyonu53

1.5.10.9.Vergi Teşvikleri ve İdari Düzenlemeler53

1.5.10.10.Gönüllü Organizasyonlar54

1.5.10.11.Fiyatlandırma56

1.5.10.12.Kendi Kendine Yardım56

1.5.10.13.Yasal Kurumsal Serbestleşme Yöntemi57

 

İKİNCİ BÖLÜM

KAMU HİZMETİ ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM

2.1.DEVLET ANLAYIŞININ DEĞİŞİMİ VE
KAMU HİZMETİ
60

2.1.1.Klasik Liberal Devlet Anlayışı61

2.1.2.Refah Devleti Anlayışı63

2.1.2.1.Refah Devleti Anlayışının Gelişimi63

2.1.2.2.Refah Devleti Anlayışının Sona Ermesi65

2.1.3.Yeni Sağ Akımı ve Değişen Devlet Anlayışı67

2.1.3.1.Yeni Kamu Yönetimi Anlayışı68

2.1.3.2.Yönetişim Anlayışı71

2.2.KÜRESELLEŞME, YERELLEŞME VE
KAMU HİZMETLERİ73

2.2.1.Küreselleşme Kavramı73

2.2.2.Küresel Kamusal Hizmetler73

2.2.3.Kamu Hizmetinin Yeni İlkeleri77

2.2.4.Yerelleşme78

2.3.BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE KAMU HİZMETLERİ79

2.3.1.Bilgi Teknolojilerinin Tanımı80

2.3.2.Elektronik Kamu Hizmetleri80

2.3.3.E-Devlet Uygulamaları82

2.4.KAMU HİZMETİ ALANINDA YENİ YÖNELİM VE YAKLAŞIMLAR86

2.4.1.Genel Ekonomik Yarar Hizmetleri87

2.4.2.Evrensel Hizmet89

2.4.3.Yeni Kamu Hizmeti Anlayışı91

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

KALİTE VE HİZMET KALİTESİ

3.1.KALİTE KAVRAMI93

3.1.1.Kalitenin Tarihsel Gelişim Süreci95

3.1.2.Kalite Kavramının Tanımı97

3.1.3.Kalitenin Boyutları99

3.1.3.1.Performans100

3.1.3.2.Güvenilirlik100

3.1.3.3.Uygunluk100

3.1.3.4.Dayanıklılık101

3.1.3.5.Hizmet Görme Yeteneği101

3.1.3.6.Estetik101

3.1.3.7.İtibar102

3.1.3.8.Diğer Özellikler102

3.1.4.Kalitenin Unsurları102

3.1.4.1.Tasarım Kalitesi103

3.1.4.2.Uygunluk Kalitesi103

3.1.5.Kalitenin Aşamaları104

3.1.5.1.Muayene Aşaması104

3.1.5.2.Kalite Kontrol Aşaması105

3.1.5.3.Kalite Güvencesi Aşaması105

3.1.5.4.Toplam Kalite Yönetimi Aşaması106

3.1.6.Kamu Hizmetlerinde Kalite ve Toplam Kalite
Yönetimi110

3.2.HİZMET KAVRAMI113

3.2.1.Hizmet Kavramının Tanımı114

3.2.2.Hizmetlerin Özellikleri116

3.2.2.1.Soyutluk116

3.2.2.2.Heterojen Olma116

3.2.2.3.Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim117

3.2.2.4.Dayanıksızlık118

3.2.3.Hizmetlerin Sınıflandırılması118

3.3.HİZMET KALİTESİ119

3.3.1.Hizmet Kalitesinin Tanımı120

3.3.2.Hizmet Kalitesinin Ölçümü120

3.3.3.Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri121

3.3.4.Servqual Analizi123

3.3.4.1.Kavramsal Hizmet Modeli ve
Fark Analizi123

3.3.4.2.Servqual Boyutları125

3.3.5.3.Servqual Analizinin Uygulanması127

SONUÇ131

KAYNAKÇA135


Klasik kamu hizmeti anlayışında, devlet anlayışının değişimi, küreselleşme, yerelleşme, yeni kamu yönetimi anlayışı, yönetişim, bilgi teknolojilerindeki gelişmeler gibi dinamiklerin etkisiyle bir değişim süreci yaşanmaktadır. Kamu hizmetinin tanımında, ilkelerinde ve görülme usullerinde bu anlamda önemli değişiklikler meydana gelmiştir. Ayrıca, kamu hizmeti anlayışında genel ekonomik yarar hizmetleri, evrensel hizmet, yeni kamu hizmeti anlayışı gibi yeni yönelim ve yaklaşımlar da ortaya çıkmıştır.

Yaşanan tüm bu süreçte vatandaşların kamu hizmetlerine ilişkin beklentileri de değişime uğramıştır. Yoğun rekabet ortamı, değişen ve gelişen yönetim anlayışı, kalite konusundaki gelişmeler, bilgi teknolojilerindeki hızlı artış vatandaşların kamu hizmetlerine olan talebini artırarak çeşitlendirmiş ve hizmetlerden beklenti düzeyini yükseltmiştir.

Özel sektörün müşteri memnuniyetini ve kaliteyi esas alan yönetim anlayışı ile vatandaşların kamu hizmetlerinin etkin, hızlı, kaliteli ve verimli bir şeklide sunulması yönündeki beklentileri, kamu sektörünün üzerinde zamanla baskı oluşturmaya başlamıştır. Böylece kamu hizmetlerinde kalite ve sunulan kamu hizmetlerinin kalitesinin ölçülmesi konuları gün geçtikçe önem kazanan konular haline gelmiştir.

Bu çalışma, üzerinde birkaç değişiklik yapılmış olmakla birlikte, 2016 yılında Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Yönetimi Anabilim Dalı’nda tamamlamış olduğum “Kamu Hizmetlerinde Kalitenin Servqual Yöntemi İle Ölçülmesi: Kamu Sağlık Kurumlarına Yönelik Bir Uygulama” isimli doktora tez çalışmasına dayanmaktadır.

Gerek doktora sürecinde gerekse doktora sonrasında yapmış olduğum çalışmalarda desteklerini esirgemeyen doktora tez danışmanım Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Kamu Yönetimi Bölüm Başkanı Prof. Dr. Turgay UZUN’a ve Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Kamu Yönetimi Bölümü Öğretim Üyesi Prof. Dr. Bayram COŞKUN’a teşekkürü bir borç bilirim.

Bu çalışmayı, sevgili Eşime, biricik kızım İpek’e, saygıdeğer Anneme, kıymetli Kardeşime ve çalışma tamamlanmadan önce hayata veda etmiş olan Babamın aziz hatırasına armağan ediyorum.

 

Dr. Öğr. Üyesi Aytuğ ALTIN

Karaman 2019

Yorum Yap

Lütfen yorum yazmak için oturum açın ya da kayıt olun.
İlgili Yayınlar